网易七鱼携手网易HRSSC实现智能化服务与交付

2019-10-09 11:25:28    来源:深圳市煚棋科技有限公司


  近几年来,“企业数字化转型”、“90后员工成主力军”、“以员工为本”、“政府办事只跑一次”等都成为了企业及政府管理中的热潮话题。以人力资源为例,“数字化转型”代表着从人力资源工作中使用Excel工具到HRSaaS的进化过程,“90后员工成主力军”意味着这些有着强互联网意识的年轻一代员工,更加追求个性化的服务与高质量的体验。而“以员工为本”、“只跑一次”都直观地表示着移动互联的重要性。在这样的发展趋势下,“人力资源共享服务中心”(以下简称HRSSC) 成为了企业人力资源的最新关注点。

  网易作为国内知名的老牌互联网科技公司,成立至今已22年,在游戏、教育、电商、音乐等领域形成了优势明显的聚焦战略,同时具备极强的创新能力,持续不断地在新兴领域孵化新产品新业务。至今,网易已拥有2万余名员工,分布在杭州、广州、北京、上海等多地,员工平均年龄约27岁,可谓都是90后新生力量。

  为了助力网易各块业务的持续成功,网易HR体系不断进行组织升级和体系建设,在COE/HRBP/SSC三支柱中积极探寻适合网易业务及管理特点的管理方法和实践,更是秉承网易“创新无边界,匠心造精品”的文化理念,尝试自研实用且高效的HR系统和工具,将HR项目工具化、产品化,如招聘系统、HR数据分析与决策系统等,也会不断与时俱进,探索与网易域内智能化、大数据等技术能力的应用落地。其中,网易HRSSC 与网易七鱼的深度合作,就是网易HR产品化、智能化的最佳落地实践之一。

  自2017年起,网易HRSSC与网易七鱼一同合作,将共享服务入口与企业IM和企业OA打通,并通过七鱼智能机器人加强了SSC的数据化和智能化深度,实现了“one SSC,smart SSC”,实际有效地提升了员工体验,进一步提升了网易HR共享服务中心的品牌。

  01

  多渠道接入,One SSC,

  提升标准化服务质量和效率

  在政府都提倡并已有效推行“最多跑一次”的今天,SSC首先关注的就是如何提升用户体验,即企业内部员工咨询和服务流程的体验。

  和其他互联网公司一样,90后员工已成主力军,这意味着绝大部分员工已经习惯享受优质的移动互联网产品和服务,他们在为用户开发极致体验产品的同时,自己也更加追求个性化的服务与高质量的体验。这就对HRSSC在员工体验方面,提出了更高的要求。

  传统SSC的服务主要是通过热线电话、业务办理服务台等渠道实现,依赖于坐席或服务台人工,通过标准化操作流程和服务培训来提高服务质量。随着大家沟通和社交工具的多样化,传统渠道已无法满足需求,而开通其他渠道势必会导致员工咨询入口分散、问题个性化、服务效率和质量降低。

  网易七鱼智能HRSSC解决方案可整合多种在线渠道,提供包括企业内网、OA系统、微信公众号、企业内部IM或企业微信/钉钉、传统热线电话等多种渠道对接方式,实现统一的服务工作台,使网易员工可以随时随地进行线上提问。同时,也可与传统热线电话渠道的无缝对接。通过服务工作台一体化,网易员工可通过任何渠道提出咨询请求,并得到统一质量且高效的服务。这一服务,极大提升坐席处理在线渠道咨询的并发量,从而提升整体效率和问题解决率,还可以记录历史咨询信息、支持文字图片音视频等信息类型,也可以连接至员工信息数据库,对员工进行更多个性化服务。

  02

  智能机器人,

  提高效率的同时打造Smart SSC服务,

  培养用户使用习惯

  随着人工智能的发展,相关技术必定会逐渐涌入工作场所。为了能够最大限度地发挥当今技术的潜在价值,并减少人力资源被浪费的可能性,网易七鱼结合人工智能和大数据机器人,通过简单快速的训练,就可以让SSC快速拥有“HR机器人”,代替坐席 7X24小时接待员工咨询。再配以更多数据的训练,”HR机器人“能够承担掉50%甚至更高比例的偏事务性的工作,提升标准化问题的解决质量,极大地减少了HR人力在基础事务性工作上的投入,释放出人力去解决更加复杂或专业的问题,追求更高的价值产出。

  网易七鱼智能机器人的智能化能力,可达到

  1. 快捷联想,在用户输入词组时自动推荐问题

  2. 服务先知,根据用户特点推荐个性化问题

  3. 一触即达,无文字输入点击直接触达问题

  4. 语义图谱,通过关键字建立知识之间的联系

  5. 上下文理解,结合上下文语境处理复杂场景

  例如,当员工在对话框输入“户口”、“公积金”等关键字时,通过机器人的快捷联想能力,会自动推荐相关问题,降低了员工的输入和思考成本。

  服务先知会通过算法自动关联员工个人化信息,例如工作年限、历史咨询记录等,推荐不同的问题。如针对新员工,就推荐入职转正类问题;针对老员工,推荐转岗、居住证办理等问题,充分体现了智能机器人的智能化。

  员工甚至无需输入问题,通过一触即达就可以直接跳转热门或个性化推荐的问题列表,根据自己需要去查阅答案。

  以上智能化的操作,与员工生活中使用的电商客服体验无异,能够很容易地培养员工使用SSC的习惯,极大地提高员工对SSC服务的体验感知,让SSC成为员工的首选。

  此外,网易七鱼允许在在线、呼叫等多个场景中实时创建工单,方便跨部门协同;自定义工单模板可以满足复杂的业务场景,使服务更流程化、规范化、标准化,也方便流程的跟踪和结果反馈。

  03

  多维度数据分析与洞察,

  辅助管理,驱动决策

  在实现上述2个目标的基础上,HRSSC能够沉淀更多员工咨询数据,也需要承载更多对数据挖掘和分析的责任,来发现问题,辅助管理,驱动决策。

  网易七鱼智能HRSSC解决方案提供咨询数、咨询分类、热点问题、会话监控等7张数据报表,全面支撑服务管理,机器人数据看板可呈现总接待量、无效会话接待量、问题匹配率、问题解决率、转人工会话量等15项核心指标,还可以分析服务过程和问题趋势。

  基于以上基础数据服务,网易HRSSC通过对历史员工咨询与服务的数据沉淀和多维度交叉分析,可以跟踪验证HR制度和项目的落地情况,优化相关的HR工作流程;也能够通过与员工信息看板的关联,预测员工发展和变动趋势,及时提醒业务&BP进行管理决策,成为可靠可信赖的决策依据。通过不断的循环的改进与优化,才能够持续提高员工工作体验,以及提高员工工作的满意度和敬业度。

  基于网易七鱼所提供的HRSSC场景解决方案及技术支持,网易HR共享服务中心接入网易七鱼两年来,总接待量、总提问数、问题匹配率和问题解决率都得到了近40%-50%的提升,员工的体验得到了巨大的改善,HR同事的工作效率和价值也有了明显的改善。

  此外,网易的IT共享服务中心也已经接入网易七鱼,为网易员工提供高效、专业的IT服务,也使得网易七鱼积累了打造企业/集团一体化共享服务中心的经验。

  我们坚信在未来的合作中,网易七鱼将继续支持网易HR和IT共享服务中心,为网易员工提供更优质、更便捷的服务体验,助力人才发展,为企业带来更大的价值!

  值得更多期待的是,网易七鱼与网易HR还在尝试除了SSC之外的其他合作探索,例如将智能机器人用在招聘领域,提升候选人黏性和体验,更尝试运用智能化技术来解决候选人岗位适配和招聘筛选的问题。

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